La IA aumentó la productividad de los trabajadores en un 14 %

Las herramientas de inteligencia artificial, como los chatbots, ayudaron a aumentar la productividad de los trabajadores en una empresa de tecnología en un 14 %, según Nueva investigación de Stanford y el MIT eso fue Reportado por primera vez por Bloomberg.

Se cree que el estudio es la primera aplicación importante en el mundo real de la IA generativa en el lugar de trabajo. Los investigadores midieron la productividad de más de 5000 agentes de atención al cliente, principalmente con sede en Filipinas, en una empresa de software Fortune 500 en el transcurso de un año.

Agentes de soporte técnico que usaron herramientas de IA que generaron transcripciones de la conversación. Aumentaron su productividad, medida en un 14 % en promedio, sobre la base de la resolución de problemas por hora, pero la mejora fue más notable para los «trabajadores subalternos y poco calificados» que pudieron hacer su trabajo un 35 % más rápido.

En algunos casos, el uso de IA superó la experiencia laboral en el mundo real: los agentes de servicio al cliente con dos meses de experiencia que usaron el soporte de IA tuvieron un desempeño tan bueno o mejor que los agentes con más de seis meses de experiencia laboral sin IA.

Mientras tanto, el uso de herramientas de IA mostró poco efecto en «trabajadores experimentados o altamente calificados», señalan los autores, y en ocasiones actuó como una distracción.

El soporte de IA podría ser especialmente útil para los trabajadores de nivel de entrada o de carrera temprana, dice Lindsey Raymond, PhD, PhD, en MIT. Candidato y coautor del artículo. Los trabajadores con menos experiencia aprovechan la IA al tomar sus recomendaciones para subir de nivel rápidamente y aprender los conjuntos de habilidades que generalmente vienen con la experiencia.

Sin embargo, las herramientas de IA benefician a los mejores y más brillantes trabajadores en la capacitación de la propia IA al proporcionar ejemplos de mejores prácticas, que luego la tecnología convierte en recomendaciones para que las apliquen otros trabajadores.

Las empresas deben reconocer que, a pesar de los cambios menos drásticos en la productividad, los empleados de alto rendimiento deben ser reconocidos y compensados ​​por generar soluciones de las que otros puedan aprender, dice Raymond.

La prueba de un año también reveló que la ayuda de la IA mejoró la satisfacción del cliente, redujo las solicitudes de intervención de la gerencia y mejoró la retención de empleados.

La investigación no tiene como objetivo formular hipótesis sobre si la inteligencia artificial reemplazará a los trabajadores, dice Raymond, sino más bien concluir que la tecnología ayudará a los trabajadores a realizar múltiples tareas de manera más efectiva y a lidiar con preguntas más complejas más rápido.

Un trabajo mejor y más rápido generó clientes más felices, quienes a su vez fueron más amables con los agentes de servicio al cliente y mejoraron la retención de empleados, dice Raymond.

Agrega que las herramientas que hacen que las personas sean más efectivas en sus trabajos hacen que la experiencia laboral sea menos estresante.

Los hallazgos de que la IA generativa puede aumentar la productividad son generalmente buenas noticias, dice Erik Brynjolfsson, director del Laboratorio de Economía Digital en el Instituto de Stanford para la Inteligencia Artificial Centrada en el Ser Humano y coautor del informe, aunque es posible que los mayores beneficios no lleguen. distribuido uniformemente. . «No hay garantía de que todos nos beneficiemos, pero definitivamente prepara la mesa para que todos estemos mejor», dice.

Los centros de contacto son un excelente lugar para usar IA generativa porque involucra mucho lenguaje escrito, dice Brynjolfsson, pero «casi cualquier tipo de información o trabajo cognitivo que involucre lenguaje puede beneficiarse de eso», incluso en áreas legales, de marketing, médicas, educativas, y otros dominios.

Agrega que los trabajadores de todos los niveles pueden beneficiarse de la tecnología; recientemente habló con un director ejecutivo que utilizó IA generativa para prepararse para una reunión de la junta.

“Es probable que más de la mitad de la fuerza laboral estadounidense se vea significativamente afectada por estas herramientas”, dice Brynjolfsson.

Agrega que los trabajadores, especialmente los jóvenes, pueden mantenerse a la vanguardia si aceptan la realidad de la tecnología: «Los trabajadores que adoptan la tecnología, juegan con ella y aprenden a usarla son los que tendrán éxito y se beneficiarán más». brynjolfsson Él dice. «No creo que la IA generativa reemplace a los trabajadores, pero los trabajadores que trabajan con IA generativa reemplazarán a los que no lo hacen».

Algunos expertos dicen que las herramientas de IA generativa podrían influir en el desempeño de dos tercios de los trabajos actuales y eventualmente podrían aumentar el PIB mundial hasta en un 7%, según Un informe económico de Goldman Sachs.

uno moderno Una encuesta de las mejores empresas en LinkedIn Encontró que casi el 70 % dice que la IA ya los está ayudando a ser más rápidos e inteligentes, y otro 32 % dice que espera ver mayores ganancias con el uso de la IA en los próximos años. y empresas como EY incluyó explícitamente la inteligencia artificial como una de las tres principales prioridades para el empleo, mientras que Wells Fargo y Kaiser Permanente Aplicación de la inteligencia artificial en el flujo de trabajo.

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